فایل تحقیق : پایان نامه ارشد فناوری اطلاعات: طراحی و پیاده سازی سیستم خبره برای پیش بینی الگوی ماندگاری مشتریان

پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

دانشگاه شیراز

دانشکدة آموزشهای الکترونیکی دانشگاه شیراز

پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته فناوری اطلاعات ( گرایش طراحی و تولید نرم افزار )

عنوان:

طراحی و پیاده سازی سیستم خبره برای پیش بینی الگوی ماندگاری مشتریان

مطالعه موردی گروه صنایع غذایی سولیکو (کاله) – شرکت پخش و توزیع غذایی ارومیه

استاد راهنما:

جناب آقای دکتر شهرام جعفری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی گردد

تکه هایی از متن به عنوان نمونه :

چکیده:

سازمان‌‌ها براي پيروزي در ميدان رقابت جهاني نياز به شناخت رفتار مشتريان خود دارند تا بتوانند براي نگهداري آنها زودتر از ديگران تمايلات آنها را پيش‌بيني كنند. در سال‌های اخیر، استراتژی‌های بازاریابی از محصول مداری به سمت مشتری مداری تغییر کرده می باشد، از اینرو سازمان‌ها به تمرکز بر مدیریت ارتباط با مشتریان روی آورده‌اند و دریافته‌اند که نگهداری مشتریان فعلی‌شان، به عنوان گرانبهاترین سرمایه، ارزش بالایی دارد. از این رو در این مطالعه با هدف تبیین قابلیت‌های داده کاوی در مدیریت رویگردانی و طراحی و پیاده سازی یک مدل پیش بینی رفتار رویگردانی مشتریان، با بهره گیری از متدولوژی استاندارد CRISP-DM بر اساس مدل RFM و تکنیک جنگل تصادفی و درخت‌های فزاینده به کاوش در پایگاه داده یکی از بزرگترین هولدینگ‌های کشور، گروه صنایع غذایی سولیکو، پرداخته شده می باشد. مطالعات سال های 2005 تا 2010 نشان داده می باشد که تکنیک درخت تصمیم و جنگل تصادفی، یکی از پر کاربردترین روش‌های مدلسازی رفتار مشتری می‌باشد. با کاربرد این مدل، مشتریانی که تمایل به رویگردانی دارند شناسایی شده و راهکارهای بازاریابی موثر برای این گروه برنامه‌ریزی می گردد. تحلیل رفتار مشتری نشان می‌دهد طول ارتباط فعال مشتری، تناوب خرید نسبی و متوسط فاصله زمانی بین خرید از بهترین پیش بینی کنندگان می‌باشند.

فصل اول: کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

انقلاب اطلاعاتی دهه‌های اخیر با تحت تاثیر قرار دادن جنبه‌های مهمی از زندگی بشر، مفاهیم زیادی را متحول ساخته می باشد. یکی از این تحولات در دنیای تجارت و نیز سازمان‌هایی می باشد که از اطلاعات به صورت راهبردی بهره می‌برند. گشترش حوزه‌های تجاری از مناطق محدود به مناطق نامحدود از طریق اینترنت در واقع زمینه ساز ظهور پدیده تجارت الکترونیکی بوده می باشد. سرعت رشد تجارت الکترونیکی به نحوی می باشد که با گذشت زمان اندکی، حجم زیادی از مبادلات کالا را از آن خود کرده می باشد و با سرعت زیادی در حال افزایش می باشد. این تحولات در پردازش و انتقال اطلاعات، نه تنها موجب تغییر در روش انجام مبادلات تجاری شده بلکه، با تغییر اصول حاکم بر تجارت موجب گردیده معیارهای جدیدی برای موفقیت سازمان ها مطرح شوند.

دلایلی زیرا حذف و یا کاهش موانع ورود به دنیای تجارت الکترونیکی، افزایش قدرت مشتریان در شناسایی و انتخاب محصولات، دسترسی سریع آنان به حجم وسیع اطلاعات، موجب گردیده که عوامل برتری و موفقیت در شیوه‌های سنتی تجارت، کارایی خود را در از دست بدهند. این تحول، موجب شده، اطلاعات و نیز دسترسی به موقع به آن به عنوان کلیدی ترین ابزار قدرت در دنیای رقابت عامل حذف یا بقای یک سازمان تجاری محسوب گردد. در نتیجه این تغییرات
مزیت‌های اقتصادی و عوامل شکست و موفقیت سازمان‌های تجاری نیز تغییر یافته می باشد.

مزیت رقابتی ماندگاری سازمان‌های تجاری، جای خود را از قیمت فروش محصولات به عامل مدیریت ارتباط با مشتری داده می باشد. بقا و تداوم حیات شرکت‌ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. در نتیجه دستیابی به مشتریان وفادار و حفظ آنان، از اهمیت بسیار بیشتری برخوردار می باشد. از آنجا که جذب مشتریان جدید، ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان، کوشش در حفظ مشتریان فعلی و شناخت نیازهای آنان از مهمترین مزایای رقابتی محسوب می‌گردند، هر سازمان تجاری که قادر به انجام این مهم نباشد محکوم به شکست می باشد. لذا برای هر سازمان تجاری، مدیریت ارتباط با مشتری ارزش حیاتی دارد. بنا به این دلیل سیاست همه سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری در جهت مشتری محوری تغییر کرده می باشد. لذا اصلی ترین عامل موفقیت یک سازمان تجاری، ایجاد روابط مستحکم با مشتریان می باشد.

در تجارت الکترونیکی، عامل بقای یک سازمان، مشتری‌های آن محسوب می شوند لذا هر سازمان تجاری تمام توان خود را برای ایجاد ارتباط مناسب با آنان به کار بسته و از تمامی امکانات خود برای افزایش رضایت مشتریان موجود، برطرف کردن عوامل عدم رضایت مشتریان و جذب مشتریان جدید بهره گیری می کند.

در کشور ایران، به دلیل فراهم شدن زیر ساخت‌های مناسب برای معاملات اینترنتی و یا خرید های تحت شبکه ای در سال های اخیر موج جدیدی از مشتریان بالفعل و بالقوه تشکیل شده اند. از این رو ارائه تحلیل مناسب و تدوین استراتژی متناسب با نیازهای مشتریان در جهت حداکثر جذب و حداقل دفع مشتری بیش از هر زمان دیگر از اهمیت برخوردار می گردد. به همین دلیل بهره گیری از ابزار، تکنیک ها و سیستم های جدید به مقصود مدیریت بهتر روابط با مشتری امری الزامی به نظر می‌رسد.

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را در شماره بندی انتهای صفحه بخوانید              

یکی از تکنیک ها ی مطرح در دهه های اخیر، در جهت حفظ مشتریان، بهره گیری از ابزار داده کاوی برای تحلیل بهتر مشتریان و شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه آنهاست، سازمان می تواند از داده کاوی برای تحلیل پایگاه اطلاعاتی مشتریان و توسعه پروفایل آماری از ترجیحات آنها برای محصول یا خدمات بهره گیری نماید. به وسیله پیشنهاد این محصولات و خدمات،
بر اساس نیاز واقعی مشتریان، در هزینه ترفیعات، تبلیغات و پیشنهاداتی که اگر این طور نباشد غیر سود آور می‌بودند صرفه جویی می کند.

مدیران سازمان نیازمند این هستند تا بر روی مشتریانشان تمرکز نمایند که این امر از طریق یادگیری بیشتر در ارتباط با آنها مقدور می گردد. با عیان شدن الگوی رفتاری مشتریان، سودآوری هر کدام از آنها مشخص شده و سازمان می تواند کسب و کار خود را را با بهره گیری پیشنهاد خدمات و محصولات جدید برای هر کدام از مشتریان توسعه دهد. سازمان با مطالعه الگوی هر کدام از مشتریان قادر خواهد بود نیازمندی‌های هر کدام از مشتریان را مشخص ساخته و با تبیین این الگوی رفتاری، استراتژی‌های مناسبی را برای نگاهداشت آنها اتخاذ نماید. از این رو داشتن مدل مناسبی برای تحلیل و مطالعه الگوی رفتاری مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید                     

2-1- هدف پژوهش

مجموعه‌ي داده‌هاي موجود در شركت‌هاي تجاري همواره و در طول دو دهه گذشته به سرعت رشد كرده اند. با افزايش رشد محسوس مجموعه داده‌ها، نياز به تجزيه و تحليل هاي پيچيده تر و سريعتر براي استخراج اطلاعات با كيفيت بيشتر نيز افزايش يافته می باشد. علاوه بر اين در دنياي پويا و رقابتي تجاري امروز، تاكيد بيشتري بر بهره گیری سازماني گسترده از اطلاعات تدوين شده و فرموله كردن تصميمات هست. افزايش فعاليت هاي درون سازماني كه نياز به تجزيه و تحليل هاي پيچيده دارد، روش هاي قديمي تحليل و جمع آوري داده‌ها را به چالش كشيده می باشد.

در حين افزايش حجم داده‌ها، تنوع نرم افزارها و سيستم‌هاي كامپيوتري كه در سازمان‌ها بهره گیری مي‌گردد نيز افزايش يافته می باشد. علاوه بر اين در سازمان‌هاي هولدينگ نيز بخش‌هاي مختلفي هست كه براي پشتيباني نيازهاي داده اي خود، سيستم هاي مختص به خودشان را دارند. براي مثال در داخل يك سازمان، سيستم هاي جداگانه اي براي واحد فروش، واحد حسابداري و واحد اداري هست. هر بخش نرم افزارهاي جداگانه اي دارد و انواع مختلفي از داده‌ها را جمع‌آوري مي‌كند و در نتيجه به پايگاه داده‌هاي خود وابستگي بسياري دارند. در چنين سازماني با وجود ساختار هاي
داده اي ناهمگون از بخش‌هاي مختلف، تجزيه و تحليل اطلاعات در سراسر سازمان دشوار خواهد بود. از طرفي دسترسي و برقراري ارتباط به هريك از اين سيستم هاي توزيع شده و خود مختار براي يك مدير اجرايي غير ممكن و پيچيده می باشد. بنابراين با در نظر داشتن گرايش كاربران تجاري به دسترسي اطلاعات از سراسر سازمان براي تصميم گيري، چارچوب جديدي براي سازماندهي اطلاعات شركت‌هاي بزرگ مورد نياز می باشد. اين چارچوب جديد تصميم گيري را براي تحليلگران تجاري كه وظيفه تجزيه و تحليل اطلاعات از سراسر بخش‌هاي مختلف داخل سازمان را به عهده دارند، تسهيل می‌بخشد.

بنابراين با در نظر داشتن تغييرات سريع فضاي كسب و كار مديران ارشد سازمانها بايد در زمانهاي كوتاه تصميم هاي بنيادي بگيرند و سازمانها بايد بتوانند در هر لحظه تصميمات استراتژيك را به مرحله اجرا در آورند براي رسيدن به اين مهم داشتن اطلاعات دقيق، سالم و لحظه اي از ابزارهاي اصلي تصميم سازي مديران می باشد. از طرفي طریقه تشديد رقابت و كاهش نرخ وفاداراي مشتريان باعث شده می باشد كه استراتژي سازمان از رويكرد محصول محوري به توجه مشتري محوري و در واقع توجه از بيرون به درون تغيير يابد. براي پيشبرد اين هدف درك نياز هاي مشتري و نه تمركز بر مشخصات محصول اهميت دارد. در چنين حالتي با تغيير اين استراتژي، شناخت الگوي رفتار مشتري از اهميت ويژه اي برخوردار مي گردد. كه در نهايت به درك ساز و كار هاي كسب سود بيشتر از ناحيه مشتريان و حفظ گروه هاي سود آور می انجامد.

در این پروژه بر اساس طول عمر ارزش مشتری و مولفه های مدل RFM، سیستم خبره ای طراحی می گردد که مشتریان را در نهایت به دو دسته مانا و غیر ماندگار بخش بندی می نماید.

3-1- ضرورت پژوهش

در دنیای امروز، اطلاعات در تمامی ابعاد از ارزش بالایی برخوردار می باشند؛ ابعادی همچون نحوه جمع آوری، روایی و پایایی، نحوه نگهداری و نحوه تحلیل اطلاعات به مقصود بهره گیری کاربردی. امروزه اکثر صنایع به ویژه صنایع قیر قراردادی، که مراجعه مشتری به آنان دارای پراکندگی زمانی بسیاری می باشد، برای مطالعه دقیق رفتار مشتریان خود از تکنیک ها و ابزار
داده کاوی بهره گیری می نمایند. این امر موجب به دست آوردن اطلاعات دقیق‌تر شده که در نهایت منجر به ارائه سرویس و محصولات مطلوب به مشتری می گردد؛ به علاوه مطالعه رفتار مشتری، می تواند به شناسایی جذب مشتریان جدید با صفات مشترک نیز کمک کرده و به جلوگیری از هزینه های تبلیعاتی گسترده بپردازد. به همین دلیل در این پژوهش کوشش شده می باشد تا با بهره گیری از متدلوژی استاندارد CRISP-DM و همچنین با تحلیل صحیح نیاز های مشتریان در
دسته بندی های مختلف، مدلی برای شناسایی مشتریان رویگردان برای گروه صنایع غذایی سولیکو – شرکت پخش و توزیع ارومیه – پیش بینی گردد.

با در نظر داشتن این که در این پایان نامه قصد بر آن می باشد که با بهره گیری از الگوریتم های داده کاوی، الگوی رفتاری مشتریان را تحلیل نمود. این پژوهش فاقد فرضیه می باشد. به گونه کلی اهداف اصلی در انجام این پژوهش عبارت می باشد از :

  1. شناسایی مشتریان با ارزش گروه با بهره گیری از معیار های مدل ارزش طول مشتری
  2. شناسایی مشتریان رویگردان و طبقه بندی مشتریان به دو گروه مانا و رویگردان

در این پژوهش با در نظر داشتن اینکه الگوهای رفتاری مشتریان در تراکنش‌های مالی و خرید آنها مدنظر می باشد. داده های تاریخی مورد نیاز می باشد. در این پژوهش بازه زمانی دو ساله فروش برای مطالعه این الگو انتخاب شده می باشد.

***ممکن می باشد هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود اما در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود می باشد***

متن کامل را می توانید دانلود نمائید

زیرا فقط تکه هایی از متن پایان نامه در این صفحه درج شده (به گونه نمونه)

اما در فایل دانلودی متن کامل پایان نامه

 با فرمت ورد word که قابل ویرایش و کپی کردن می باشند

موجود می باشد

تعداد صفحه : 104

قیمت : چهارده هزار و هفتصد تومان